История возникновения услуги «Тайный покупатель»
Метод «тайный покупатель» (от англ. mystery shopper) применяется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, автомобильный бизнес, туризм, развлекательная сфера и сфера недвижимости.
Маркетинговое Исследование «тайный покупатель» проводится с целью получения независимой оценки качества обслуживания потребителей и соблюдения стандартов обслуживания принятых в компании. В роли потребителя выступает специально подготовленный человек «Тайный гость», который осуществляет визит под видом потенциального покупателя того или иного товара, который оценивает качество обслуживания и качество предоставляемых услуг.
Благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность:
- взглянуть на уровень обслуживания клиентов глазами покупателя,
- понять, что нравится потенциальным клиентам, а что отталкивает их.
- сделать выводы, о необходимых мероприятиях по улучшению работы (дополнительного обучения персонала и внедрения стандартов работы сотрудников)
Важным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. Собственники бизнеса получают достоверную информацию о поведении персонала, так как сотрудники не знают в в какой момент за ними наблюдают и оценивают.
Первая волна – проверка честности
Методика Тайный покупатель выделилась как самостоятельное направление исследований примерно в середине прошлого столетия в США. Использование методологии было связано с проверкой честности сотрудников. В рамках проверок руководство розничных сетей выясняло, выдают ли продавцы чек при покупке, соответствует ли цена товара официально установленной, не обвешивают ли продавцы покупателей. Первые проверки тайными покупателями во многом напоминают сегодняшние – “контрольные закупки” – с той лишь разницей, что они инициированы компанией.
Вторая волна – век электроники
Вторая волна имела место в семидесятые годы XX века в Европе и США. Появление большого числа сложных электронных товаров, что вызвало проблемы в способности продавцов-консультантов адекватно презентовать товар и консультировать клиентов. Поэтому компании производители (Sony, Philips, Panasonic, Bosch) прибегли к помощи Mystery Shopping, с целью оценить уровень знаний продавцов, и понять для каких продавцов и по каким товарам необходимо провести дополнительное обучение. В это время в США появились первые специализированные агентства по проверкам методом «Тайный покупатель».
Третья волна – век Интернета
Развитие Mystery Shopping в его современном виде совпало по времени с развитием Интернет в странах Запада, особенно в США. Крупные сетевые компании, такие как Wal-Mart, Citibank, MacDonald’s, Shell получили, возможность каждый день с помощью сети Интернет получать оперативную информацию об уровне обслуживания клиентов во всех своих магазинах, филиалах, ресторанов и других точках продаж. Эту информацию для них собирала настоящая армия Таинственных Покупателей, работающих в специализированных агентствах Mystery Shopping.
Классический Mystery Shopping появился в России относительно недавно, и бизнес сразу взял на вооружение этот относительно недорогой, но очень эффективный инструмент, внедрив его во все сферы розничной торговли. Проверку тайными покупателями ежегодно проходят тысячи магазинов, ресторанов, офисов продаж. Многие владельцы бизнеса считают данный вид проверки не только отличным способом выявить недостатки сервиса, но и инструментом, позволяющим держать персонал “в тонусе”.
Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют.
Порядок использования метода включает следующие основные этапы:
- Определение цели и задачи проверки
- Разработка анкет и сценариев
- Подбор и инструктаж тайных покупателей
- Посещение торговой точки (совершение визита)
- Подготовка отчета по итогам проверки
- Обработка полученных данных
Проверки методом тайный покупатель бывают разными- это может быть личное посещение объекта тайным покупателем, аудит с помощью телефонных звонков или оценка онлайн платформ для заказов товара. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, при котором тайный покупатель может оценить внешний вид помещения и сотрудников, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции и многое другое.